【徹底解説】インサイドセールス(電話営業)の極意 ~「トークスクリプト」の作り方編~

皆さんこんにちは。Kokonatsです。如何お過ごしでしょうか?

 

先日はインサイドセールス(電話営業)の話し方を皆さまにご紹介させて頂きましたが、今回は「トークスクリプト」の作り方をテーマに皆さんに情報をシェアさせて頂きたいと思います。

まず、なぜテレアポでトークスクリプトが必要なのか???という所からご説明します。

端的に申し上げるとトークスクリプト無しでは心身ともに衰弱するからです。(笑)テレアポは一日何百件も架電するような世界です。毎回の電話で一字一句何を言うのかを考えていたら疲れ果ててしまうのではないでしょうか?

他の理由もあります。電話営業は最初の20秒で全てが決まる世界だからです。もし、その20秒の間に「え~っと。。。」と説明に詰まっている営業がいたらどんなに良い商品でも不安になりますよね。20秒の間にできるだけ内容の濃い紹介するため、スクリプトを使って商材を的確に表現できるよう準備をする訳ですね。

最後の理由として顧客は「警戒」しているので、勝ち筋シナリオを作り、反論にも対処できるようにするという理由もあります。

 

勿論、最初に作るトークスクリプトはたたき台です。適切なタイミングで、スクリプトの効果を見直して顧客に良い反応になるのか試行錯誤を繰り返していく必要があります。

今回は、どのようにスクリプトを作ればよいのか、皆さんにシェアしたいと思います。

①序論(受付突破)

序論が悪いと、受付拒否=電話オペの方に拒否される機会が多くなります。「営業電話はいいです」、という拒否反応を示されます。

ではどのような序論をつくればいいのでしょうか?

まず自己紹介をして自分が何者なのかを名乗る必要があります。これはマストです。「いつもお取引ありがとうございます」と取引先の真似をして電話される方もいらっしゃるようですが、信頼を失いますので絶対にNGです。通常、会社名、名前のみを名乗ります。

次のステップですが、商材によってスクリプトを使い分けることが重要です。営業対象の方が「営業」や「採用担当者」であれば受付の方はつなぐことに慣れている為、単刀直入にアプローチしても問題ありません。「今日は、営業の方帰社されておられますか?」という具合です。

ただ、問題になるのが電話に出ることがない、現場担当者や経営者レベルにどのようにアプローチをかけていくのか?という点です。私の場合は、非常に「軽く」聞くようにしています。「今、代表の方っていらっしゃいますか~」という形です。言い方は悪いですが、「取り次いで頂いて当たり前です」という雰囲気が重要になります。

ここは肝をすえて電話を開始する必要があります。焦って小声で言うのはNGです。ゆっくりとしたペースで普段会話するように話しかけてくださいね。

ただ、かなりの頻度で「どんな要件でしょうか」と聞かれます。それで次のステップへ移ります。

②メリット紹介

こちらは、受付に要件を聞かれた場合、または担当者へ代わってもらえた場合のステップになります。トークスクリプトの中で一番重要なポイントとなるので時間を使ってしっかりと考えましょう。

なぜわざわざ電話したのか、商材の「メリット」を伝える時間です。飽きられないようにする為にはインパクトを与える文が必要です。なんか面白そうだな~、もっと聞いたほうが今後のタメになりそうだな~と思えることを10~20秒以内に伝えます。勿論、現実的でない虚偽の事を述べると逆効果になるので絶対にNGです。

インパクトを与える方法としては4つほどあります。

①競合他社製品との比較による差別化

例:「現在市場に出ている商品は100件しか検索できないが、弊社の商品は1000件の検索能力がある」

②導入後のメリットの具体例を伝える

例:「当システムによって年間契約3件だった会社が15件まで増加するようになった例がある」

③解決する課題の例を挙げる

例:「当ソフトにより、加工ロスが半分に減り、社員に支払う残業代が大幅に減った」

➃具体的な数値を上げる

例:「年間の売り上げが150パーセント増」

ここで重要なのは主観的な意見ではなく、第三者目線で話すことです。例えば、「私はとってもいいと思いました!」といっても全く説得力がありませんのでNGです。

また、どうにかお客様の役に立ちたいという気持ちでスクリプトを作ると、提案が通り易くなるのでそういった心がけが必要です。「私たちがコミットできるのは~のようなことです」とズバッと言い切れるようになりましょう。

③適切な「質問」と「間」

インサイドセールス(電話営業)の話し方でも少し記載した内容になります。相手の話を聞くためには、相手が「答えたい」という気持ちを刺激する「質問」と答えられる「間」を作る必要があります。

質問を作る上で念頭においておきたい点として、各企業の共通の関心事を思いに留めておきましょう。

①「業務の効率化」

②「コストカット」

③「新規事業の創出」

相手の思考力を刺激し、かつ、「はい」と答えられる質問を準備してみてください。

 

例:「御社は今後、~でコストカットをしていきたいというニーズはありますか?」

勿論だよ!という質問ですよね。

 

でもこの「勿論だよ!」という質問がきっかけとなり、社内の状況を説明して頂ける場合が多くあります。そして、同時に反論が返ってくる時も多いので、その場合には次のステップへ進みます。

 

➃反論対処

さて、反論対処(オブジェクションハンドリング)は電話営業には必須のスキルです。前述のように質問への回答が返ってくる場合は大抵反論が付随するからです。

 

下図を見て頂ければと思います。こちらはインサイドセールスとして行っていきたいオブジェクションハンドリングの構想図です。

相手のいうことを全て受け止めた上で、質問し、共感し、その回答に対して提案をしてください。

 

さて、トレーニングセッションとして反論をどのように受け止めればよいのか、一例を取り上げましょう。

「高いよ!」

ー「弊社のお付き合いがございます他社様にも当初にそのように言われました。現在、御社は他社製品を使っておられるということでしょうか?」

「それは安全でない」

ー「そうですよね。労災が一番多い業種になりますので私も今まで建築の業界の人間として労災事故報告を見たことがあります。御社でも結構安全対策を苦慮されているのではないでしょうか?」

 

こんな反論もありますので、スクリプト作成の際に考慮に入れておく必要があります。

「必要ありません」

→この場合は、なぜ必要がないといっているのかの理由を聞き出す必要があります。自分で相手の真意を決め打ちするのはNGです。

追加で質問をしていくのがベストの対処法です。その際はYes,Noで答えられる選択肢を与えます。

「他社製品を使っているということでしょうか?社内で予算を付けるのが難しいということでしょうか」

選択肢を与えると、回答を得られる可能性が高まります。

「忙しい」

「大変申し訳ございませんでした。また別の時にご連絡致します」

→時折「3分だけ時間頂けないでしょうか?」というテレアポスクリプトがありますが、とても印象が悪いです。こちらにとっては緊急で伝えたい内容かもしれませんが、相手にとっては時間があるときに考えるような商材だということを忘れないようにしたいものです。日常の業務を回す方が相手によっては重要なのです。再架電の際に「この間はお忙しい所失礼しました」というと好感度はかなり上昇します。

 

 

怒らせる可能性が高い、反論対処法を一応シェアします。

私の経験でいうと、反論対処は一度までが限度です。2度、3度と反論を打開しようとすると激怒されるケースが多いです。また、粘れば粘るほど、相手は関心がなくなります。時間もロスしますので次のターゲットに移っていったほうが効率的です。

どうしてもアプローチしたければ、反論を元に、次項に取り上げる「ナーチャリング」を実行されてください。

⑤ナーチャリング(再架電)

「ナーチャリング」はインサイドセールススタッフが担う大切な業務です。ナーチャリングとは英語で「育てる」という意味があります。顧客を「育てる」というと何か違和感がありますよね。仰る通りです。顧客は植物ではありません。

ただ、イメージとしてどのように無関心の顧客を契約まで促すかという点で植物に似ているのかもしれません。

植物は種を上げたあと、水をあげる必要があります。1度で十分ですか?いや、何度も何度も必要です。肥料もあげます。そうして愛情を持って世話をしてあげるとゆくゆくは大木に育ちます。

営業も人間と人間の取引です。何度も何度もコンタクトをして関係性を築いていくことにより、他社製品から乗り換えることも検討して頂けることもよくあります。

 

ではナーチャリングはどのように進めたらよいのか、という点です。

①営業資料でナーチャリング

「営業資料」がこのナーチャリングで大活躍します。少しでも関心がある顧客には資料を送付しましょう。そして次に電話した際には「この間資料をお渡ししましたが、ご感触は如何でしたでしょうか?」と伺うと大抵返事が戻ってきます。

②季節の挨拶

商材によって変わってくると思いますが、挨拶だけのために定期的に連絡するのも悪くはないかと思います。電話をするたびに、会社名を覚えてもらえるようになるので関心がゼロではない会社には「挨拶」でナーチャリングをしていきましょう。「どうされているのか、と思いまたご連絡させて頂きました。最近はいかがでしょうか?」という具合ですね。もし相手が商材の話をしてこなければ、挨拶だけで終わりにします。

③反論をナーチャリングの対策に使う

こちらは私が個人的に効果があると感じている方法です。もし、前回反論されて断られいるのならその反論への「対策」を考え、それを顧客へ提案してみましょう。

例えば、商材が「高すぎる」といって切られた顧客ですが、ディスカウントできる幅のある商材であれば、「社内で再検討してディスカウントのご提案を持ってきました」ということでアプローチできます。「特別感」がでるので顧客は関心を持ってくださる場合が多々あります。

 

⑥クロージング

クロージングとはポテンシャルのある顧客に対し「意思決定を促す」ことです。「どうしたらよいかな」、「買おうかな、、」と思い悩んでいる顧客に対し、少し背中を押すことで商材への契約へ結び付けます。

 

世の中では沢山のクロージングの方法が提案されています。ここでは、インサイドセール特化型のクロージングを皆さまにシェアしたいと思います

①Take it easy(気楽に契約してね) クロージング

リード顧客の中には、一度契約したらなかなか辞められないのでは、辞めてもしつこく営業が来るのではないか中々一歩を踏み出せない方々がおられます。

そんな方には、

「実際に使ってみてお客様に合わないと感じましたら解約されて結構ですので、・・・」

「将来的な検討材料ということで一度使用して頂ければと思うのですが、如何でしょうか?」

「御社がお付き合いの会社様を無下にしてまで契約してくださいとは思っておりません。使ってみて気に入って頂ければ是非という思いです」

というクロージングは成果が上がります。

 

②Dead-Line(締め切り) クロージング

中にはこちらが契約の「締め切りを作ってあげる」ことで、契約するか否かをよく考えて頂ける顧客がおられます。このクロージングは通販にもよく使われている手法で、「週末のみ半額セール」、と銘打っているのは締め切りを作って顧客の購買意欲を高めています。

購入の熱意というのは放っておくとすぐに冷めてしまうものなので、先延ばしをさせることなく導入を真剣に考えて頂くために締め切りを設ける訳です。

その際は

「来週の火曜日にまた連絡致しますので、当20%Offキャンペーンを使われてみたいかどうか一旦考慮頂けると大変助かります」

というクロージングを使えます。

 

③If(もしも)クロージング

この方法は、商材を導入した「仮定」で話を進めてしまう方法です。

「もしこの商材を使って営業をされる場合はお盆の前に契約をされますでしょうか?それともお盆の後の方がご都合が宜しいでしょうか?」

といった具合です。

こちらが肯定的に話すことによって、購買意欲を刺激するという方法です。

 

 

 

是非、皆さんも参考にして頂き、営業の効果を実感して頂ければと思います。

弊社Kokonatsでもインサイドセールスを承っておりますのでお問い合わせよりご連絡を頂けると助かります。

 

 

 

 

 

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