【徹底解説】インサイドセールス(電話営業)の極意~「話し方」のコツ~

皆さんこんにちは。Kokonatsです。如何お過ごしでしょうか?

 

先日はインサイドセールスとは何なのかを皆さまにご説明させて頂きましたが、今回は「電話営業」に関して具体的な特集をさせて頂ければと思います。というのもインサイドセールスと「電話営業」は切っても切れない関係で、大きなパーセンテージを占めるからです。

誰にでも最初があるので慣れと経験を積んでゆく必要があります。経験者でも毎日が勉強です。どの業種でも当てはまることですが、思考力と判断力を使って試行錯誤を繰り返してゆけるかどうかが「電話営業」の秘訣だと考えています。

 

もちろん、言うのは簡単でも、実行するのは難しいですね・・・見知らぬ人に次から次へと営業をしていくのはいつも緊張感を覚えるのではないでしょうか。

「相手がどんな反応をしてくるか分からない」「怒られたらどうしよう」「商材をうまく伝えられるだろうか」「契約につながるだろうか」・・・

「テレアポ」という業種はネガティブなイメージがあるということも、皆さんの考え方に影響しているのではないでしょうか?

 

ちょっと考えてみてください。

もし近所でバナナが半額セールになるという情報を得た時に

ご近所さんにその情報を共有するってことはあるのではないでしょうか?

何故ですか?ご近所さんのメリットになるからです。

インサイドセールスも同じことです。

会社様の利益となることを「無料」でお伝えする、そんなサービスを提供していると考えてみてください。インターネット上に公開している電話に架電するので、何も悪いことをしていないことも覚えておいてください。

ただ同時に話し方で相手の反応が変わるということも事実ですよね。過激な例かもしれませんがもし大声で「半額セール」についてご近所さんに話した場合、聞いてもらえるどころかウザがられるかもしれません。またコソコソと話した場合には怪しがられるかもしれません。

 

なぜ例を用いたのかというと、どんなに良い商材の売り込みであってもインサイドセールスを実行する人の「話し方」で、ただウザがられるのか、または将来の契約に結び付くか変わってくるということです。

 

では具体的に、インサイドセールスで考慮すべき「話し方」に関して秘訣を共有させて頂ければと思います。

 

①【話し方のコツ】挨拶の際

皆さんが電話された時に緊張されるということは相手方にも当てはまるのではないでしょうか?皆さんは準備して電話されているので、相手の会社名、業種、規模等基本情報は把握しています。

相手の立場に立って考えると、会社様の電話口の方は皆さんが持っている基本情報すら持っていません。電話口の方はどんな怪しい人からかかってきたんだろう、という不信感・警戒感から会話がスタートします。

初心者でよくあるのが、緊張で上がってしまい、キンキン声になってしまうこと。これは絶対にNGです。対面で営業マンが声のトーンを上げているイメージがあるのでキンキン声営業をされている方が多いですが、まず電話営業では通用しません(笑)

早口でまくし立てるのも絶対にNGです。

 

ではどんな雰囲気で話せばいいの?という所ですが、

私の試行錯誤では「落ち着いた、ゆっくりかつフレンドリーなトーン」が一番取り合ってもらえる確率が上がっています。ゆっくり話すことで、相手は不審ではないという判別をしてくれます。また重要な電話であるという雰囲気も出すことができます。

自分ではゆっくり話しているつもりでも、緊張のためにスピードが上がってしまっているというのはよくあることなので、一度録音して自分の声質を研究してみるのも有りだと思います。

もう一点、電話で見えないと思っている方は多いですが、自分がどんな表情で話しているかは相手に伝わります。笑顔」で架電すると相手もリラックスしてもらえることが多いです。自分が間違えてスクリプトを読んでしまった場合や、言い間違えた場合も慌てずに笑い飛ばしてしまうというのも場を和らげる方法です。

あとは、最初の出だしの間がとても重要です。

「あ、、、もしもしーーーー、、、」この出だしは一番フレンドリーでリラックスしているので私は好んで使っています。

 

②【話し方のコツ】ペーシング

心理学を学んだことがある方はご存知かもしれませんが、「ペーシング」という言葉があります。

話すペース、リズム、スピードを変える。

語尾、抑揚、大きさ、間の取り方を変える。

そんな「相手」に合わせることを言います。

例を取りますと、相手が早口で話している場合はこちらも早口で話す。

相手が大きめの声で話しているならばこちらも大きめの声で話す。

 

相手の信頼を得る為の「技術」ではありますが、なぜ相手がそのように話しているのかという背景を考えれば技術ではなく「思いやり」という言葉に代わると思います。

相手が電話先で早口で話しているのは会議が間近で営業資料のプリントを急いでいるのかもしれません。

声が大きいのは外出先で騒音が大きい中で対応してくださっているのかもしれません。

相手の感情に寄り添う、その努力をなさってください。相手にはその誠実さが伝わるはずです。

営業=顧客との信頼関係ではないかと思っています。細かな配慮を払えると顧客から信頼を示してもらえます。

テレアポをされている方の中で怒られることが多い場合はこの「配慮」が足りないのかもしれません。電話することは「悪」ではありませんが、相手の貴重な業務に割り込んで話かけているという状況を忘れないようにしたいものです。

 

③【話し方のコツ】適切な「質問」と「間」

自分の話ばかりをして全然質問をしてくれない人に出会ったことはありますか?どのように感じたでしょうか?親近感はわきますか?もっと時間を一緒に過ごそうと思うでしょうか?

営業でも同じことが言えます。

ある程度自分の自己紹介、商材の事について話したら、次は相手の時間だということを覚えておく必要があります。

相手の話を聞くためには、相手が「答えたい」という気持ちを刺激する質問と「間」を作る必要があります。

ただ、「質問」が「尋問」にならないようにするのが技術の見せ所です。ではどのように「質問をするのか」というところです。

営業は会話のキャッチボールです。ブルペン投球のようにひたすら投げ込むものではありません。キャッチボールを始める際は相手の技量を見極める為にも優しく投げますよね。そう、営業でも同じ。最初の質問は誰でも答えられる小さな「はい」をもらうことが重要です。

例えば、「御社でも同じようなソフトは使っておられるんではないですか?」

はい!って言いやすいですよね。

最初から馴れ馴れしい質問はNGですのでこれも注意しましょう。

 

最終的なゴールは、相手の考え+価値基準=「大切にしていることは何か?」を知ることですので、会話のキャッチボールをしていく中で聞き出していく訳です。

「警戒」が「信用」に代わった瞬間、相手は商材へ少しずつ質問して来ます。「大」チャンスと考えてください。興味がない内容に関しては質問はしてきません。

 

➃【話し方のコツ】スクリプトは一語一句読み上げない

「テレアポ」はネガティブなイメージがあるということを前述しましたが、皆さんはなぜなのか考えたことがありますか?それは、顧客がイラっとする営業電話が多いからです。

何故いらだたせるのでしょうか?

理由の一つとして挙げられるのは、「機械」的な電話が多いからです。事務所にも時折営業電話が来ますが、スクリプトを読み上げているのがよく分かります。機械的だと、相手はこちらのことを「人」として扱ってくれていないんだな~という気持ちすら生まれてしまうことがあります。

シナリオ・勝ち筋を準備することは大切です。スクリプトを作成するのも必須です。ただそれを丸読みするのとは全く違います。一語一句フォローするのではなく、会話の筋書きを見ながら「会話」を楽しむようにすると、相手は自分のことを理解してくれているという感情になり、結果聞いてもらえる率が高くなります。

スクリプトを読み上げることは相手に対するマナー違反にもなってしまうという点も覚えておくと良いかもしれません。

 

⑤【話し方のコツ】断れたら粘りすぎない

営業でよくある間違いは断られても粘りまくることです。上記の顧客を怒らせる2つ目の理由です。

「1分でもいいので聞いて頂けますか?」

そのような粘りを営業のコツだと考えておられる方もいらっしゃるようですが、私としては逆効果だと思っています。

 

例えで考えてみましょう。町でも有名なとっても不味いドーナッツがあったとします。

奥さんが「少しだけでもいいから食べなさいよ!」と言います。皆さまはどう反応されますか?「不味いものは少しでも不味いよ!!」となる訳です。

「要らない・不味い商材」をしつこく勧めるとどういう結果になるかお分かりだと思います。いらだちます。。。

ではどうしたら良いのか?それは次の「コツ」です。

 

⑥【話し方のコツ】相手の意見に反論しない

相手に答えてもらった際によくありがちなのが、全否定をしてしまうことです。否定をすると相手がシャットアウトすることを覚えておく必要があります。

腕のある営業のイメージとしては相手の「否定」という「波」に乗るサーフィンといった形でしょうか。波を全身で受ける衝撃は本当に強いです。プロサーファーはその波を操り、移動してゆきます。

 

例えば、「それは高いと思いますよ」という言い分に関して、「いや、高くないですよ~」とうのが「波」を全身で受ける素人の受け答え。「そうですよね~、弊社顧客によっては当初購入費が高いと仰っておられた方もいらっしゃいました」という肯定をするのはプロ営業の受け答え。

どちらの話をもっと聞いてみたいと思われますか?

 

そう!、肯定をすることで、相手は気持ちを分かった上で何か「新しい提案」をしてくれているという「期待感」が生まれるわけです。

どんな否定的な意見でも肯定できる部分が確実にあります。顧客の反論を研究して「肯定」文を考えることもPDCAの一部ですので、会社としても積極的に行っていくと良いかと思います。

反論された際に一度は「波」に乗るトライをすることは営業成績大幅アップにつながりますので是非実践されてみてください。

⑦【話し方のコツ】感謝の気持ちを持つ

もし断られたとしても「感謝」はいつも大事です。商材が「必要」でないと言われても、業務の手を止めてわざわざ対応してくださっている訳です。

これから営業を勉強されていく方もこのブログを見て下さっていると思いますが、今後もこの気持ちを忘れることがないようにして頂ければと思います。そうすることにより電話営業をもう歓迎してくださる会社様が増えると思っております。

 

何か感じたことがあればコメント頂けると幸いです。

 

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